Callcenters zijn grote telefooncentrales waarin binnenkomende gesprekken worden ontvangen en uitgaande verkoopgesprekken worden gedaan voor bedrijven of de overheid. Als wil werken als callcentermedewerker dan moet je vlot kunnen praten met vreemden. Je moet genoeg energie hebben om dat de hele dag vol te houden.
Werken in een callcenter is een goede bijaan. De werktijden zijn flexibel, het vaak part time en de je hebt niet zoveel opleiding nodig. Een vlotte babel en hulpvaardige houding zijn genoeg om op een helpdesk te werken. Voor zogenaamd ‘outbound’ bellen als verkoper moet je daarnaast ook goed zijn in het overtuigen van potentiele klanten.
Zelf heb ik jaren in callcenters gewerkt en ik hier veel geleerd over klantenservice en overtuigend spreken. Verder heb ik ook een kijkje kunnen nemen in verschillende bedrijfstaken.
Als callcentermedewerker kun je goed bijverdienen. Je kunt zo geld besparen en sparen voor een wereldreis of een opleiding. Het is ook goed om je voor te bereiden op een andere baan. Zo kun een technische helpdesk medewerker soms doorgroeien naar service manager bij een IT-bedrijf. Een telefonisch verkoper kan als doorgroeien naar vertegenwoordiger. Het biedt wel carrièremogelijkheden als je je talenten ontwikkeld en je kansen benut.
Om te werken als callcentermederwerker moet je goed met een computer overweg kunnen. Kom op tijd op je werk. De meeste call centers vereisen dat je vroeg inlogt op je systeem of maak je klaar om gesprekken aan te nemen. Je neemt pause wanneer je schema het aangeeft. Hierdoor kan het callcenter doorlopend het juist aantal mensen op een lijn hebben.
Geduld is een belangrijke eigenschap als je wil werken als callcentermedewerker. Vaak zijn de gesprekken die binnenkomen op callcenters van gefrustreerde mensen. Een callcentermedewerker moet geduld oefenen in het omgaan met deze gefrustreerde bellers. Je moet in staat zijn om kalm te blijven, de beller helpen met zijn probleem of zorg, en hem te helpen bij het oplossen van het probleem.
Goede communicatieve vaardigheden zijn nodig voor het effectief afhandelen van gesprekken. Als callcentermedewerker moet je ervoor zorgen dat de juiste informatie wordt uitgewisseld op een manier die zowel jij als de beller te begrijpen. De klant heeft geen controle over het gesprek als ze je hulp inroepen. Ze weten weinig van het bedrijf en het systeem dat je gebruikt.
Tips voor uitgaand bellen en telefonisch verkopen
Koud bellen is de meest veeleisende baan in het bedrijf. Er zijn echter een aantal tips die een gesprek prettiger maken, voor de beller en ontvanger. Pas ze toe en dan zal het helpen met het binnenhalen van nieuwe klanten.
Het eerste probleem dat telemarketeers vaak tegenkomen is het cruciale moment van de groet. De potentiële klant kan horen dat je iets aan het verkopen bent, vanaf het moment dat je “hallo” zegt. Door vermelding van het doel van het gesprek en door je naam te geven, kun je ze ontwapenen en openen voor het gesprek. Gebruik niet te veel jongerentaal en vage beschrijvingen. Maak je punt: “Ik bel u namens bedrijf X omdat we een aanbieding hebben voor een gratis maand lidmaatschap van het fitnesscentrum.”
Voor uitgaand bellen, oftewel ‘koud bellen, is die eerste zin is alles wat nodig is om uw aanbod naar voren te brengen. Hoe sneller krijgt je de waardepropositie op tafel legt, zou hoe groter de kans de consument positief zal reageren.
Werken als callcentermederwerker is goed bijverdienen.
Wat ga je precies presenteren dat waarde heeft voor uw potentiële klant? Laat je potentiële klanten snel begrijpen dat dit niet een of andere telemarketing truck is. Soms worden mensen voor de gek gehouden en moeten “belasting” betalen over een gratis aanbieding. Of je bent bezig met een “onderzoek” voor een lokale onderneming, maar is ook een kans om hun nieuwe product te testen.
Hoewel deze trucks niet meer werken, wil iedereen nog steeds graag “iets voor niets”. Als je eenmaal voorbij de hindernis bent dat van de klant proef aanbod accepteerd, dan ben je goed op weg naar het sluiten van de verkoop.
Wees voorbereid om ze snel een reden te geven om tijd te nemen om naar je te luisteren. Wat heb je te bieden?
En nog belangrijker, het is van belang het volgende te onthouden: wees zo zoet als suiker. Kun je de glimlach horen in de stem van iemand die je spreek aan de telefoon? Dit is het soort houding die je moet laten zien bij elk gesprek. Wees altijd beleefd, respectvol professioneel en vriendelijk. Dat op zichzelf zal de persoon onmiddellijk op hun gemak stellen. Het spreekt boekdelen over jou als telefonisch verkoper.
Hier is de moraal van het verhaal: Wees een bron van positiviteit voor elk nieuw nummer de je belt. Presenteer als telefonisch verkoper je aanbod snel en efficiënt. Draai er niet omheen en verlies geen tijd met saaie details. Het is al druk genoeg en iedereen is jachtig. Het doel is om goederen of diensten aan te bieden die de kwaliteit leven verbeteren – en dat doel kan alleen worden bereikt als kwaliteit van de klantenservice goed is.
Outbound bellen, wat betekent dat jij naar de klant belt, kan lastig zijn. Je moet goed naar hen luisteren zodat je weet wat je ze nodig hebben. Je moet professioneel en overtuigend omgaan met het gesprek.
Outbound bellers moeten hun gesprek plannen en hebben een duidelijke script. In de introductie gaan geven ze overtuigend aan waarom ze de klant bellen. Zo zullen ze meer vertrouwen hebben in het gesprek. Het is belangrijk om je persoonlijkheid over te brengen en jouw oproep te onderscheiden van alle andere gesprekken die persoon die dag heeft ontvangen.
Een goede manier is om te doen alsof je iemand in het echt ontmoet. Zo kun je op een vriendelijke en ontspannen manier spreken.
Zorgen ervoor dat je je openingen en kernboodschappen grondig geoefent, zodat je ontspannen en professioneel kunt overkomen.
Tips voor inbound bellen en klantenservice
Verduidelijk de klacht van de klant
Bij het overbrengen van een probleem is de klant vaak duidelijk. Ze kunnen twijfels hebben over het probleem, zich zorgen maken over het telefoongesprek. Onze communicatie moet efficiënt zijn, om het probleem snel op te lossen.
Gebruik gesloten vragen om het gesprek te beheersen. Zo ben je in staat om onmiddellijk naar een oplossing te werken. Een goede manier om het probleem specifiek te maken is door het woord ‘precies’ te gebruiken in je vraag.
Voorbeeld:
“Wat was het precieze tijdstip waarom dit probleem zich voordeed?” Met toevoeging van het woord ‘precies’ kun je de klant vragen om exacter te zijn in hun antwoord. Dat maakt het mogelijk om het probleem meer efficiënt op te lossen.
Versterk positieve emoties
Laat je niet teveel beinvloeden slaan door een ‘nee’ of een boze klant. Haal even adem en begin het volgende gesprek op een positieve manier. Leer omgaan met de afwijzing en accepteer de feiten op de belvloer. Ze leer je beter spreken met klanten en heb je een goede invloed op je collega’s.
Omgaan met boze klanten
Bij leren werken in een callcenter hoort ook dat je langzaam en gelijkmatig spreekt met woedende klanten. Callcentermedewerkers hebben de mogelijkheid de taal van de klant te vertragen, terwijl ze herkennen wat de klant precies zegt. De klant zit op een berg van emoties, en de callcentermederwerker breng hem om haar terug naar de voet van de berg, door te luisteren en notities te maken. Zo kom je te weten waar de klant boos over is. Het hoeft niet altijd werken, maar veel mensen zijn zo geholpen, en vaak ook omgepraat klant te blijven.
Telefonische verkoop
Een van de belangrijkste onderwerpen van uitgaand bellen (outbound) is verkooptraining – het leren om de voordelen van het product of dienst te belichten. Je ontwikkeld het gesprek naar het vooruitzicht van een ‘Ja’ van de klant. Sommige mensen spreken met een telefonische verkoper vinden het moeilijk om nee te zeggen en dan proberen om het gesprek af te sluiten. Het is belangrijk dat je leert om er niet omheen te kletsen.
Als verkoper leer om de klant over te halen.
Tijdens de training, moet de nadruk liggen op een poging om het gesprek te af te sluiten zodat het het bijna onmogelijk is om nee te zeggen. Het is ook goed om ze te bedanken voor hun tijd. Zorg ervoor dat ja het einde van het gesprek duidelijk afspraken maakt, door het benoemen van een tijd en datum.
Het is belangrijk om door te zetten als je de klant ergens van wilt overtuigen. Maar als de persoon duidelijk niet geïnteresseerd is, dan moet je dit erkennen. Leer omgaan met de afwijzing en proberen om dingen niet te persoonlijk op te vatten als mensen nee zeggen.
Sommige telefonische verkopers en callcentermedewerkers overdrijven de voordelen door dingen te beloven die niet waar zijn. Maar het is het best om eerlijk te zijn met klanten. Beheers hun verwachtingen en beloof niet meer dan wat je kunt leveren. Zo kom je later niet in de problemen met de klant of je supervisor.
Begin elk gesprek alsof het je eerste is.
Als het niet goed is gaat, laat dan de drukte en onplezierigheid van het vorige gesprek achter je. Waarschijnlijk gaat het volgende gesprek beter. Dus zorg ervoor dat het elke keer een frisse start is. Dit volgende gesprek kan je volgende grote klant zijn.
Op een professionele manier uitgaand bellen kost wat tijd om te leren. Veel mensen die beginnen met werken als callcentermedewerker doen een halfslachtige poging om outbound te bellen en dan vragen zich dan af waarom het niet werkt. Maar als je op een professionele manier benadert dan heb je een veel betere kans op succes. De truck is het kennen van je redenen voor deze uitgaande gesprekken gericht te blijven op eindresultaat waar je naar streeft.
Net zoals verkoop in een winkel, vraag jezelf af hoeveel klanten je nodig hebt om het werken als callcentermedewerker financieel haalbaar te maken. Je supervisor verteld je hoeveel nieuwe klanten er van je worden verwacht. Als blijkt dat je dat aantal kunt benaderen, dan groeit je zelfvertrouwen. Dat vertrouwen helpt dan weer met het binnenhalen van meer klanten. Zo begin je een mooie loopbaan als telefonisch verkoper.
Wees erop voorbereid om door te gaan. Zoals ik al zei, outbound bellen is hard werken. Je moet bereid zijn om door te gaan, zelfs als je steeds een negatief antwoord te horen krijgt. Bedenkt dat elke “nee” je dichter bij een “ja” brengt. Er is soms discussie over de vraag of uitgaand bellen voor telefonische verkoop een “numbers game” is, dat wil zeggen dat hoe meer je belt, hoe meer klanten je binnenhaalt. Of is er een meer wetenschappelijke benadering?
Ik denk dat het een beetje van beiden is. Ja, je moet bereid zijn om veel gesprekken te voeren, maar als je goed te plant en je vaardigheden ontwikkelt, dan zal je kans op succes zal toenemen. Het percentage van nieuwe klanten per totaal aantal gesprekken zal stijgen, naarmate je meer ervaring opdoet.
Je zult de beste resultaten te krijgen wanneer je doelen realistisch zijn. Wees beleefd, vrolijk en professioneel, om je te onscheiden van andere telefonische verkopers. Dit geldt ook voor het vinden van de juiste toon en de energie van het gesprek. Het is belangrijk om enthousiast en gedreven te spreken, zonder te overdrijven.
